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Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft (Störungsbeseitigung)

8.03.2010 | EVB-IT Systemlieferung | von Carsten Gerlach

Die Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft des Systems ist die eigentliche Leistung des Systemservice. Hier kann die Störungsbeseitigung für das System insgesamt oder für einzelne Systemkomponenten vereinbart werden.  Es kann unter Nummer 7.1.1 des Vertrages vereinbart werden, dass auftretende Störungen innerhalb bestimmter Wiederherstellungszeiten beseitigt werden müssen.


 

Störungsmeldung

 

Die AGB sehen in Ziffer 10.2 keine zwingende Form der Störungsmeldung vor. Dies hat den Hintergrund, dass der Auftragnehmer nicht in die Lage versetzt werden soll, gegebenenfalls eine Störungsmeldung zu ignorieren, nur weil sie nicht in der vorgegebenen Form erfolgt ist. Ungeachtet dessen, ist es aber sinnvoll, durch entsprechende organisatorische behördeninterne Regelungen sicher zu stellen, dass Störungsmeldungen nachvollziehbar erfolgen.

 

Form der Störungsmeldung

 

Wird hier keine andere Form der Störungsmeldung vereinbart, gilt Ziffer 10.2, wonach die Störungen in der Regel auf dem Störungsmeldeformular gemäß Muster 1 zu melden sind. Der Auftraggeber hat alle relevanten Umstände hinsichtlich der Störung dem Auftragnehmer mitzuteilen. Hierzu gehören beispielsweise die Zeit des Auftretens, die Art der Störung, die Angabe der Mängelklasse (gem. Ziffer 3 der AGB) und Angaben zur betroffenen Hard­ware/Software.

 

Adresse für Störungsmeldungen

 

Hier ist die Adresse anzugeben, an die die Störungsmeldung zu übermitteln ist. Hier können mehrere Alternativen angekreuzt werden. Die Störungsmeldungen dürfen dann aber nur an die dort angegebenen Adressen übermittelt werden.

 

Reaktions- und Wiederherstellungszeiten

 

Diese besonderen Vereinbarungen sind insbesondere dann empfehlenswert, wenn der recht­zeitige Beginn der Störungsbeseitigung eine wesentliche Voraussetzung für die Funktions­fähigkeit von Organisationseinheiten oder Aufgabenbereichen ist.

 

Im Vertrag können feste Reaktions- und Wiederherstellungszeiten in dieser Nummer 7.1.1.2 vereinbart werden. In diesem Fall kommt der Auftragnehmer bei Überschreitung in Verzug, es sei denn, dass er die Fristüberschreitung nicht zu vertreten hat.

 

Reaktions- und Wiederherstellungszeiten laufen nur innerhalb der Servicezeiten. Siehe dazu in der nächsten Ziffer dieser Hinweise (7.1.1.3).

 

Achtung!

Sind keine Wiederherstellungszeiten vereinbart, regeln die AGB in Ziffer 4.1.2, dass der Auftrag­­nehmer die Störung in angemessener Frist zu beseitigen hat. Sind keine Reaktions­zeiten vereinbart, ist mit der Störungsbeseitigung unverzüglich zu beginnen. Dies entspricht jeweils der gesetzlichen Regelung aus § 271 BGB.

 

Es wird empfohlen, Reaktionszeiten zu vereinbaren. Die Vereinbarung von Wiederherstellungs­zeiten hingegen erfordert Augenmaß. Bei der Beseitigung von Hardwarestörungen ist der Auftragnehmer in der Regel in der Lage, Wiederherstellungszeiten anzubieten und zu kalku­lieren, weil Hardware ausgetauscht werden kann. Dies ist aber bei Software nur dann möglich, wenn ein neuer Programmstand verfügbar ist, der den Mangel behebt. Bei Software ist darüber hinaus in der Regel nur der Hersteller, nicht aber der Händler, in der Lage, Störungen durch Softwareänderungen zu beseitigen. Der Händler kann daher Wiederherstellungszeiten in der Regel nur zusagen, wenn eine entsprechende Zusage des Herstellers vorliegt. Auch der Hersteller kann kaum seriös Wiederherstellungszeiten zusagen, denn aufgrund der Komplexität von Software ist auch er vorab nicht in der Lage einzuschätzen, wie lange im Einzelfall eine Mangelbeseitigung dauern wird.


Statt feste Vorgaben für Wiederherstellungszeiten zu machen, sollte daher erwogen werden, diese vom Auftragnehmer anbieten zu lassen. Dies gilt umso mehr, wenn noch ungewiss ist, welche Software angeboten wird.

 

Wird eine kurze Wiederherstellungszeit vereinbart, erübrigt sich die Vereinbarung von Reak­tions­zeiten. Bei Vereinbarung von längeren Wiederherstellungszeiten ist zu erwägen, ob zusätz­lich Reaktionszeiten vereinbart werden, um möglichst frühzeitige Aktivitäten zur Störungs­beseitigung sicher­zustellen.

 

Achtung!
Kurze Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sind preisbildende Faktoren; insbe­sondere sollten Wiederherstellungszeiten nur dann vereinbart werden, wenn hohe Anforderungen an die Verfügbarkeit des Systems gestellt werden.

 


Servicezeiten, Hotline

 

Es sind die Zeiten einzutragen, in denen die Störungsmeldungen entgegengenommen und bearbeitet werden. Andernfalls gelten die in den AGB in Ziffer 4.1.2 geregelten Standardzeiten Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage am Erfüllungsort. Die Service­zeiten sind entscheidend bei der Vereinbarung von Reaktions- und Wiederherstellungszeiten. Denn nur in diesen Zeiten beginnen und laufen die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten.

 

Beispiel:

Die Firma X hat Servicezeiten montags, mittwochs und freitags von 10:00 - 12:00 Uhr und 14:00 -16:00 Uhr. Es wird vereinbart, dass die Reaktionszeit vier Stunden beträgt und die Wiederherstellungszeit zwölf Stunden. Die Störung wird am Donnerstag um 17:00 Uhr gemeldet. In diesem Fall läuft die Reaktionszeit am nächsten Tag (Freitag) um 16:00 Uhr ab und die Wiederherstellungszeit am Mittwoch der folgenden Woche um 16:00 Uhr.


 

 

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Carsten Gerlach

Fachanwalt für IT-Recht
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